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  FORMATIONS  
LA GESTION DE CONFLITS
Objectif : Mieux gérer les situations conflictuelles, les conflits existants et les différences de point de vue / Mieux calmer les tensions ou l'agressivité d'un interlocuteur / Ne pas provoquer de conflits par inadvertance / Considération, communication / Échanges d'information / Différencier les messages apparents et les messages réels. Développer : L'affirmation de soi dans le respect et la considération d'autrui Les capacités d'attention, de non verbal et de verbalisation
Public : Tout personnel d'établissement qui a de nombreux contacts avec le public ou avec les autres services. Innovante pour les personnes expérimentées
Pré-requis : Aucun
Durée de la formation : 21 heures
Horaire : De 09 heures à 13 heures et de 14 heures à 18 heures
          
INFORMATIONS

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MODULE 1
QUALITE DE LA COMMUNICATION


Relation et communication
Gérer les différences
Se mettre à la place de l’autre : un piège
Chemin de l’information et distorsion : les sources de déformation de l’information entre 2 individus ; le moyen de recentrer les écarts
L’état communicant et ses conséquences : l’état communicant ; ses conséquences ; les 5 points de validation
Les cas de non réponse : raisons pour lesquelles un interlocuteur ne répond pas et façosn d’y remédier
Les mirages relationnels
La communication avec soi-même
Stratégie inconsciente et intelligence cachée


MODULE 2
LES REACTIONS HUMAINES


Causes des réactions émotionnelles indésirables et solutions possibles à ces réactions.
Discernement des différents comportements face à un interlocuteur (échelle du moins communiquant au plus communiquant).
Notions de champs de conscience et de limites à ce qui peut être entendu par l’autre ou par soi-même. Comment y remédier.


MODULE 3
DESAMORCER UN CONFLIT


Zones d'attention et de distance : quand et par rapport à quoi faut-il prendre de la distance pour gérer les conflits. Comment ne pas avoir à supporter le poids des problèmes de son interlocuteur tout en étant sincèrement chaleureux.
L’attention au "non verbal" et au "non dit". Importance de la différence entre le "non verbal" et le "non dit". En les confondant on est plus vulnérable et on risque de générer soi-même de l’agressivité.
Ramener à la raison : c’est ramener son interlocuteur à la raison (la cause) de son mécontentement pour lui montrer qu’on en prend la mesure et la valeur, compte tenu de ce qu’il nous explique. Une fois compris, il peut nous entendre. Il ne faut pas oublier que la raison, c’est la cause et que quelqu’un dont on nie la cause de son mécontentement… " perd la raison " et devient agressif. Une fois qu’une personne se sent validée dans " sa raison ", il peut entendre nos explications ou nos arguments.


MODULE 4
LES OUTILS


Le rôle des questions sans condition de réponse. Comment rendre les communications précises et rapides. Savoir comment gérer des propos apparemment incohérents ou de mauvaise foi.
Guider une communication (gagner en rapidité et en clarté tout en privilégiant la dimension humaine). Notion de validation de la cohérence des propos de l’autre.
Aider l'interlocuteur à préciser une remarque ou un inconfort sans jamais se réfugier dans une "solution-toute-faite".
Les différences de points de vue : tout le monde (ou presque) pense que l’accueil de la différence est une chose souhaitable, mais en pratique, elle est souvent délicate et nécessite beaucoup de soin.
Notion de "paysage intérieur"
Face aux excès émotionnels de l'interlocuteur : l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place
Poser les bonnes questions afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles puis de délivrer l’information réellement attendue.
Donner des messages de cohérence verbaux ou non verbaux, qui permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui.


MODULE 5
LES CONFLITS AVEC SOI-MEME


L’importance d’avoir un regard sur soi-même plus lucide, plus généreux et moins culpabilisant pour bien gérer les conflits avec les autres
Trouver les bases qui permettent de retrouver "la raison" de nos excès émotionnels et de développer une affirmation de soi pour permettre un meilleur respect d’autrui.
Découvrir que même avec soi-même, l’accueil est plus efficace que la lutte.
L’affirmation de soi : permet de moins craindre les critiques et il est plus aisé de gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement. Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.


MODULE 6
LE STRESS COMME INDICATEUR


Définition du stress
Les causes externes du stress
Les causes internes du stress


MODULE 7
LE GAIN DE TEMPS (COMMUNIQUER PREND MOINS DE TEMPS)


Une attitude chaleureuse et ouverte fait gagner du temps ; une attitude seulement relationnelle en fait perdre.
Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes ce qui prendrait plusieurs minutes ou en quelques minutes ce qui prendrait un quart d’heure.


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